Assistenza ai clienti: l’intelligenza artificiale è un alleato h24

Fornire ai clienti un servizio di customer care sempre più smart e automatizzato. Con questo obiettivo, abbiamo applicato la tecnologia e l’intelligenza artificiale attraverso un bot. 

Si chiama Eddie, ed è una solution in grado di fornire un supporto durante il primo contatto con il cliente che si interfaccia con E-Distribuzione per richieste tecniche (segnalazioni di malfunzionamenti e guasti, come interruzioni di corrente, anomalie di tensione, problemi legati al contatore; oppure informazioni sui lavori programmati) e di natura commerciale quali aggiornamenti sull’avanzamento delle pratiche in corso.

Il bot si presenta in tre versioni, come Assistente Virtuale telefonico (chiamando il numero 803500), comprendendo le necessità degli utenti sulla base di domande e delle risposte che gli vengono fornite, come chatbot sul sito web di E-Distribuzione o su Facebook Messenger (per le segnalazioni di interruzione), dando un riscontro testuale alla richiesta, e come app nella sezione segnalazione interruzioni.

L'AI interviene dunque a servizio del cliente e dei processi con cui viene gestita la sua richiesta, comportando una serie di vantaggi.

Con l’automazione, infatti, il bot è in grado di riconoscere subito l’utente e verificare lo stato della fornitura, gestendo i dati personali in sicurezza e assicurandosi che chi chiede informazioni sia autorizzato a riceverle.

Inoltre, riesce a semplificare la user experience grazie al tracking pratica automatico, all’apertura del ticket e alla gestione smart delle segnalazioni dei disservizi, che vengono associati a un ticket già esistente, o a uno nuovo da creare.

La tecnologia opera così a supporto sia dei nostri colleghi incaricati dell’assistenza che possono contare su un valido alleato virtuale, ma anche e soprattutto dei clienti. Questi possono avere dalla loro un “care” smart e automatizzato, più tempestività nella risoluzione delle anomalie e processi più efficienti con tempi di attesa più rapidi e con una disponibilità h24 anche per le richieste commerciali o le info generiche.

Benefici che trovano riscontro nei dati raccolti: nel 2022 sono state processate circa 1.100.000 richieste, con l’aiuto della intelligenza artificiale con una riduzione del 31% dei tempi medi di attesa nel servizio segnalazione guasti.

Una nuova funzionalità per rendere sempre più smart e automatizzata l’assistenza ai clienti, che possono chiedere supporto in qualsiasi momento.